满房学院创始人葛健:疫情后酒店复工方案和操作指南

疫情过后,酒店应立刻开展全局营销,拓宽流量渠道,多方位获客,还需敏锐地抓住新的市场需求,让产品随需求的变化而变化。


2020年伊始爆发的新型冠状病毒肺炎给旅游业带来了重创。据悉,本次疫情导致春节期间全国酒店出租率较上年下滑八成以上,其中有72.32%的酒店歇业,即使还在经营的酒店也多是惨淡经营。


目前,疫情的严控初见成效,全国各地陆续迎来了“复工潮”。此刻,对于酒店业来说,做好疫情防控工作的同时,增加营收是当前最迫切的需求。随着市场的复苏,酒店应该化被动为主动,积极谋求复工,以下五个准备工作可作为参考。


一、调整年度目标,共同发力


经受了疫情重创的酒店,最关心的问题无疑是行业何时才能恢复。2020年的首要目标就是活下来,挺住就是赢。挑战目标是与2019年的目标持平。虽然第一季度的目标被疫情打乱,但随着疫情的逐渐好转,酒店在正确的道路上努力追赶,定能将疫情期间的损失追回来。


二、双管齐下,开源节流两手抓


关于节流,酒店需要做四件事情。


1. 算账


酒店首先需要把里里外外的财务状况核算一遍,了解每个月的固定支出、当下的应付款、应收款分别是多少,账上的现金可以支撑多长时间,明晰酒店可以在哪些成本项目上优化。


2. 节省人力支出

人力支出是酒店支出的大头,关于节省人力支出有三句非常重要的话:


第一,要和员工充分沟通,给员工不同的方案选择,把主动权交给员工。

第二,高层和中层要发挥身先士卒的作用。

第三,优先照顾基本员工。


据了解,一些酒店通过减员、降薪、缓发和停工这四招组合拳,每个月在人力支出方面的开支下降了50%。


3. 节省现金支出


在当下这个特殊时期,酒店的现金流比较困难。对此,无论是地产商、房东减免房租,还是品牌商减免加盟费,或者供应商、OTA等平台方出台相应的补贴政策,亦或是当地政府的定向支持等等都可以暂时缓解酒店的现金流压力。虽然这并非长久之计,但在现阶段,也能给酒店的运营周转提供一些帮助。


4. 节能减耗


疫情期间,酒店或歇业,或出租率不高,酒店可利用这个时机系统和全面的检修设施设备,同时采取科学的方式降低能耗。


关于开源的部分,酒店要尽快增加现金流。具体可以从三个角度去考虑:第一是开发多样化的产品服务,比如通过餐饮外卖服务满足消费者的某种需求;第二是抓住当下的市场需求,想方设法获得客房收入,比如医护人员指定酒店、政府指定隔离酒店;第三,融资也是获得现金流入的一个办法。


三、梳理SOP,提升顾客体验


本次疫情的发生,在一定程度上改变了消费者的心理。我们可以预见,相比于能够睡好觉,现阶段消费者更关心酒店的防疫措施是否到位,入住酒店是否安全。


因此酒店要更新和完善SOP,增加疫情期间的SOP,尤其是重点增加与卫生消毒有关的SOP,让消费者安心和放心。同时,原来的SOP中可能设计了很多对客服务,而在疫情期间,我们要尽可能减少与客人直接接触,这既是对客人负责,也是对我们自己负责。


四、建设团队,提升团队凝聚力


无论何时,老板一定要和核心员工保持密切和透明的沟通,告诉他们酒店的真实情况,无论是酒店的困难,还是酒店的未来,要让员工知晓。一方面体现对他们的信任,另一方面也可以激发大家的使命感和责任感。


关于复工前的团队建设与培训不外乎三个层面:第一是基层员工的心理辅导;第二是中层员工的挽留;第三是高层带头学习和培训。老板首先带头学习,不仅可以稳定军心,也可以让员工看到老板对未来的信心。


五、全局营销,多渠道提升营收


前面的四项复工准备,其目的都是为了挺过疫情。在疫情结束之后,我们一定要想方设法把在疫情期间的损失追回来。


酒店提升营收,无非是从两个方面发力:其一,提升流量;其二,提升转化率。流量从何而来?遵循一个核心逻辑,即O2O营销四部曲——“线上带来流量,线下产生口碑,口碑回到线上,带来新的流量”。那么如何才能多渠道、多方式、多角度获取流量?酒店需要做的是全局营销,拓宽流量渠道,多方位获客。


这场疫情虽然在某种程度上冲击了行业经济,但在另一方面也刺激了新市场需求的产生,如在线办公、在线学习、在线购物、在线娱乐等。因此,酒店营销的一个趋势是在线化。具体做法如下:一方面是获客渠道的多样化。对于酒店来说,未来线上渠道的获客比例必然会增加。酒店线上渠道不仅有OTA等平台,还有酒店官网、APP、微信小程序等渠道,此外酒店还可以获取自有的私域流量。针对不同的渠道,不同的客人,采取不同的方式进行精准化营销,在合适的时间,把合适的产品,通过合适的渠道,以合适的价格卖给合适的客人,最大化的做好客房收益管理。


另一方面是酒店在线产品的多样化。随着互联网科技的发展,许多线下场景都搬到了线上,而这场疫情更是催生了线上消费场景的成熟。疫情期间,一些酒店不但将自己的餐饮业务搬到线上,如一些酒店在线上卖海鲜水产、酒店特色小吃等等;还有一些酒店搭建了线上商城,销售酒店的周边产品,既打通了新的获客渠道,又增加了营收。


这场疫情给整个酒店行业造成了毁灭性的打击,但危机之下必然会催生变革。消费者的需求在变,消费行为在变,市场也在变。关键在于,酒店如何敏锐地抓住新的市场需求,如何洞察消费者的需求,如何让产品随需求的变化而变化。疫情之下,酒店所做的一切尝试,不仅仅是一场自救,更是对未来发展的一次探索。


我们期待着春天的到来,期待着市场的复兴。

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