携程、美团上出现了代理,这是酒店自己挂的吗?


大家好!酒店哥-小九妹又和大家见面啦!

最近有酒店人来问酒店哥-小九妹“在携程上出现了代理,是酒店自己挂的吗”?酒店哥-小九妹这里先说结论:不是!是谁挂的还需进一步排查,但唯一能确定且肯定的是,这绝对不是酒店自己挂的。可能是线下的合作商、可能是平台的追价代理,也可能是平台的分销,也可能是酒店员工拿出去做的分销……

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进入正题

相信很多酒店人都遇到过以下情况:

1、 客人到酒店前台办理入住,但是在前台的系统却里查不到客人的订单。

2、 客人到酒店前台办理入住,客人告诉前台在飞猪平台上下的单,但是飞猪订单里找不到该客人,却在其他平台里找到了。

3、 客人到酒店的前台办理入住,却发现自己在OTA平台上的下单价格比前台的挂牌价格还要贵。这种时刻可能会因为价格原因让客人对酒店的第一印象不太好,如果在客人入住期间,客人但凡有一点不好的体验,可能都会为酒店带来差评。

那么,导致这些情况出现的原因是什么呢?为什么客人明明下了单,却在酒店的系统里找不到客人的预定信息?为什么自家酒店没有上线某个OTA平台,但一些客人却偏偏在该平台上订了自家的房?

以上,所有的情形,其背后的原因都是“平台代理”的存在。

那么,什么是“平台代理”呢?酒店哥-小九妹慢慢给大家解释。平台代理的形式其实有很多,酒店哥-小九妹这里给大家列举了3类我们在日常的酒店运营当中常见的平台代理类型。

1、 线下合作商代理

通常情况下,是酒店有线下的合作商,最常见的就是旅行社,酒店给到了这些合作商一个比较有竞争优势的底价,这些合作商拿到了酒店的客房资源之后,会在各大平台把这些客房挂上去,线下代理为了获取更多的利润,可能会加价售卖。

这就为什么一个房型同时在线上和线下进行售卖,客人在线预订的客房价格会比前台的挂牌价格还贵的原因。


2、 搬单的代理

搬单可以分为两种,一种是一个OTA平台去搬另一个OTA平台。另一种是虚拟的第三方搬单公司。这就是为什么明明酒店没有上线某个OTA平台,但却有来自该OTA平台的订单。如果你的酒店做了某个OTA平台的独家合作,那么这些代理的存在,可能会影响你和合作方的合作。OTA平台可能会默认是酒店偷偷上线了其他的平台,会影响酒店的服务质量分、流量和转化率等等。


3、 追价的代理

因为每个OTA平台向酒店收取的佣金率有所差异,当酒店全渠道上线各大OTA平台,会根据平台的政策,可能会出现同一个房型在不同的平台上有不同的价格。因为平台之间也存在的竞争关系。当平台发现其他平台的价格比他低的时候、那么平台都会生成一个代理价格自动去追另一个平台的价格。

此外,一些代理可能是OTA平台的分销,把酒店客房分销到其他的OTA平台上。

以上,就是酒店人在运营过程中可能会遇到代理类型。下面我们将聊聊平台上的代理会给酒店带来哪些影响。

同样的,先说结论:平台代理的存在对酒店没有任何的好处。下面,酒店哥-小九妹分条叙述,平台代理的存在对酒店带来的影响。


1、 代理会影响酒店的价格体系

从之前的分析中,我们可以看到,平台代理的存在,对酒店带来的最直接的影响就是扰乱酒店的价格体系。

做过酒店OTA运营的酒店人都知道,酒店的客房收益管理是个烧脑的事情,而酒店价格体系的制定,都是酒店综合考量了平台政策、优惠活动报名等等而制定的,但是代理的价格却是他们任意制定的,因为酒店和线下合作商的合作,往往是酒店给了一个底价,而代理商只要把房间卖出去,卖出去的差价就是代理能赚到的利润,为了利润的最大化,代理往往不会考量酒店自身的价格体系,也不会管售后问题,也不会管后期客人的满意度,会不会给酒店留差评等等问题。因为代理往往只顾自己的利润是否最大化。只要有人在它的渠道上下了单,它的目的就已经达成了。


2、 代理会影响酒店的房态

在某种程度上,代理其实酒店分销。作为分销的渠道,酒店不可能在第一时间管控分销平台的房态。

如果某天酒店的生意比较好,可能提早满房了,酒店就要关闭自己的房态,但这时候如果代理的房态还没有关闭,可能会导致客人在代理的渠道下了订单,但是当客人到酒店前台的时候却没有没有房了,这就是所谓的“到店无房”。如果因为“到店无房”导致客人取消了订单,酒店还可能会被客人投诉,这时候OTA平台会给酒店一定的处罚。


3、 影响酒店和平台的合作关系

这种情况主要针对OTA平台上挂牌酒店,以及独家合作酒店。如果酒店是携程或者美团平台的独家合作酒店,按照合作要求,独家合作的酒店是不能上线和除合作平台之外的OTA平台的。

举个例子,如果酒店做了携程的金牌,但是因为代理的存在,某些代理会把酒店客房挂到其他平台上。如果被携程平台抓到,携程可能会下了酒店的金牌。要知道,在携程平台上,金牌能获得的流量和无牌酒店所获得的流量,二者之间的差别还是蛮大的。这时候,因为代理的存在,不仅影响了酒店和平台的合作关系,也影响了酒店自身的流量。


4、 影响用户体验和客人满意度

这一点在前面已经提到过了。在案例1中,客人明明告知前台说自己在某平台上下了酒店的客房订单,但是前台系统也的确查不到该订单。这种情况下,客人往往情绪都不会太好,加上客人并不清楚这背后的事情原委,可能就会把责任归咎于酒店,认为是酒店的服务不到位,或是系统不到位,这种情况下,酒店可能就会被客人永久的拉到“黑名单”中了。

另一种情况,客人在某代理渠道上下了酒店的订单,但是到前台办理入住的时候发现,自己在平台上订的价格竟然比酒店的前台挂牌价还要高。同样的,由于客人并不知道这件事情本身的原委,他们不清楚代理是什么,他会很自然的认为酒店在“恣意操作”,一个不小心可能会被扣上哥“欺骗消费者”的帽子。如果客人在入住期间,某件事情引起客人的不满,那么差评可能就被客人安排上了。


关于酒店运营,如果您有任何想和酒店哥-小九妹讨论的,欢迎大家一起交流哦~

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