OTA运营丨面对差评,酒店该如何处理?

对于每一个酒店从业者来说,“差评”这两个字是彻彻底底的噩梦。而对于大多数酒店人来说,当差评出现时,首先想到的是如何去解决差评,重新获得顾客的芳心,甚至希望顾客“手下留情”……差评出现后再去想办法弥补,无异于亡羊补牢。相比做一位“事后诸葛”,或许更为重要的做法是,多琢磨琢磨如何才能把差评扼杀在摇篮之中。酒店行业没有100%的好评,但至少不要给自己留下太多的差评。


客房差评防不胜防,但凡一点点沟通或服务不到位,客人就会给“差评”。这是否意味着我们拿“差评”一点办法都没有?肯定不是。

那么客房差评该怎么防?首先,我们得搞清楚,差评都“评”在哪些方面。

随手点开一个OTA运营平台,刷刷各家酒店的差评,我们能看到,顾客给出差评的理由成千上万,诸如:位置偏僻、卫生不好、服务态度差、设施陈旧、停车不便、图片不符……总之,顾客想要给出差评,总有他的理由。但无论有多少理由,我们概括总结一下,其实顾客给出差评,无非就是两个方面:客房硬件卫生不够好,对客服务不到位。

简而言之,防差评葵花宝典的核心秘诀就是:

软硬兼施,服务为王

下面我们就来具体分析一下,酒店人该怎么防差评。

突破点一:硬设施要跟上

俗话说“打铁还得自身硬”,要想给顾客留下好印象,我们自身的条件要跟上。以下三点要格外注意:

1、设施改进

通常客人“吐槽”客房设施不尽人意,诸如热水器的水忽冷忽热或者没有热水,空调效果不好、WiFi 信号“不给力”、隔音差、房间布置不好……

针对这些问题,就得具体问题具体分析了,毕竟每家酒店的情况不一样。不过通用的法则是,定期对客房设施进行检修和维护,发现问题及时调整。

2、卫生改进

对于酒店卫生这一块,大家可以建立客房卫生评分制度,对客房内的一切设施设置,诸如房门的开关、墙壁、地毯、灯具、洗漱台等等都制定一个检查标准和评分管理,并按照这个标准严格执行,有则改之,无则加勉。

根据自己的情况,制定酒店客房的卫生管理标准,同时制定相应的奖惩制度去提升客房整体品质。除了要保证房间整洁卫生外,还要格外注意保持公共区域的清洁,如大厅、电梯、过道、甚至是楼梯等。

3、异味处理

很多客人也会吐槽“房间有味道”,诸如发霉、有烟味、或者奇奇怪怪的味道。针对这些问题,除了让服务员在打扫房间时,严格执行开窗通风,也可适当使用一些空气清新剂,或者在客房内增加排风系统,或加开回风口,使空气对流。针对不吸烟的客人,可以引导他们入住无烟房。

突破点二:软服务要到位

上述的内容主要是针对酒店的硬件设施改进,是一个长期的过程,并且是需要投入一定的时间、精力、和资金的。针对一些客观原因,比如地理位置偏僻、宣传资料不符合等因素,大家可以试着转移顾客的注意力,提高服务,给客人一个舒适的入住体验,让客人淡化这些客观因素造成的不好印象。比如,大家可以从以下三个方面来调整:

1、入住前的贴心提示

对于一些地理位置并不占据优势的酒店,在客人预订之后,可以通过短信或电话等方式告知客人前往酒店的乘车方式和路线,以及一些需要注意的事项。比如近期的天气情况。

2、入住时的有效沟通

在客人办理入住时,可以注意以下客人的特殊要求,如果客人指定要安静的房间或对睡眠环境要求比较高, 则要优先分配相对安静的房间给这些客人,避免分配靠近电梯、临街、靠近工作间等特殊位置的房间。如果酒店只剩有部分噪音问题的房间时,则需要提前告知客人,并为客人提供防躁耳塞。

此外,酒店也可以提供一些额外服务,比如免费的旅游路线咨询或者免费提供一些景点地图,当客人入住时可以主动提供。

3、入住后的体验反馈

接到客人的投诉时,应尽快帮客人协调解决。要让客人的诉求得到及时反馈,不要给客人留下被忽视的印象。

客人离店时,可主动询问对酒店的建议或意见,有则改之,无则加勉。

在对客服务到位的同时,酒店也要加强自身管理,注重服务人员的素质提升和培训。

最后,对于每一个酒店人,都应该时刻牢记:

没有绝对完美的客房体验,只有不断改进的服务。

当我们的服务越来越好,让顾客宾至如归,我们还会怕差评吗?

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