OTA运营案例丨532间客房酒店如何打造点评4.9分、商圈第一?

小九妹说


每年的酒万年度盛典,都是对过去一年优秀的酒万案例的总结,也代表了酒店行业不同领域当年营销实战的最佳表现。


2020酒万年会盛典,我们邀请到了酒店行业各个领域的营销高手,为大家分享酒店营销的实战案例、探讨行业未来趋势。从单体酒店到连锁品牌,从酒店运营到线上口碑,从酒店餐饮到民宿,从下沉市场到私域流量,从新零售到科技赋能……都是当下炙手可热的话题。


我们诚挚地邀请您亲临现场,观看2019年度10大超级案例公开分享,聆听酒店行业大咖的现场教学,学习酒店运营和营销方法论。



今天给大家分享的案例是本次酒万年会盛典的嘉宾分享案例。一家位于中部地区县级城市的酒店,通过学习和运用酒万,把拥有500多间客房的酒店评分从4.7分提升到4.9分,常年稳居携程好评优先排名第一,逆袭的背后,他们是如何实践酒万方法论的呢?



酒店详情


长沙三景韦尔斯利酒店位置处于长沙县,也就是长沙经济开发区最中心的位置,周边环绕了多家重工业、汽车制造业的世界五百强企业,酒店是按照五星标准打造的,并且有着532间客房的大体量豪华酒店,距离机场、高铁站和各大会展中心都非常近。


目前酒店在携程网上处于好评优先、欢迎度排序、商圈均是第一的位置。在全长沙市的豪华五星级酒店中,全4.9分的酒店只有4家,三景韦尔斯利酒店就是其中一家,无论从曝光量、浏览量和成交率都高于同商圈的酒店。





遗憾的是,由于行政区的划分,三景韦尔斯利酒店并未纳入长沙市的商圈里面,所以目前搜索长沙市的酒店就找不到三景韦尔斯利酒店。



从酒万学习者到酒万先行者



拥有数十年高星酒店管理经历的于乐是长沙三景韦尔斯利酒店OTA经理,也是扭转酒店好评分数的领航者。



◎ 于乐


2017年年底,于乐第一次接触到OTA,那时还是行业小白。一次偶然的机会,于乐了解到了葛健的《好评转化七步曲》,在听完课程之后,同事问她感受怎么样,她回了三个字:“没听懂”。


虽然当时没听懂,但是凭借着多年的酒店管理经历,于乐预感到这里面干货满满。于是在不被同事的理解甚至是质疑中,把葛健的好评课程反复拿出来听,还做了不少听课笔记。


在这之后,于乐进入了酒万实战群学习。在实战群中,于乐的求知欲像一块海绵,孜孜不倦地吸收着酒万实战群成员的点滴分享。在酒万的学习旅程中,于乐一直牢记着葛健分享的对于酒店OTA好评分提升、酒店排名提升的观点。不久以后,作为OTA经理的于乐带领酒店全体员工开始了三景韦尔斯利酒店的好评分提升之路。


酒店好评体系的搭建是一项系统的工程,牵一发而动全身。于乐下定决心,要带领团队从根本上作出改变,力争做到好评排名第一。


 酒万实战群截图——于乐的主题分享之后,群友们交流讨论


如何提升酒店好评,于乐说主要靠三点:


1、准备冲刺4.9分之前,他们做了非常多的工作,首先就是灌输好评重要性的理念。


2、接下来将关键岗位进行了调整,专门成立了OTA客人服务小组。


3、酒店针对OTA客人提供增值服务。



于乐认为,来自OTA的客人分为两种:一种是喜欢写点评的,一种是不喜欢写点评的。


喜欢写点评的客人又分为两种,一种是非常满意,入住感受超过了他们的期望值,有能让他们感动的地方,所以他们会主动写好评。


另外一种是非常不满意,他们知道再找一个地方进行一个宣泄。而不喜欢写点评的客人就是佛系客人,对什么都无感。三景韦尔斯利酒店的OTA小组是如何搞定这三种客人的呢?我们先卖个关子。


2018年终时,酒店的评分到了4.8,大家没有太多兴奋,而是看到了冲刺4.9分的希望。酒店全体员工士气大振,于乐带领大家再次梳理了整个服务流程。为了检查每一步服务是否都做到位了,她请了一位同行的朋友来进行暗访,暗访的结果,有惊喜也有遗憾。面对着不足之处,于乐迅速作出战略调整,酒店员工立即执行,每一个人都争取做到最好。



100%好评提升的本质:用心服务



于乐说:“其实我们最怕的是客人不提要求,如果说他提了要求,我们一定会让客人满意而归的,有一次客人对于我们房间的熨斗不满意,然后我们就告知客人可以帮他拿到洗衣房去熨烫,他不愿意,说自己的衣服不要自己烫,说想要那种挂烫式的蒸汽熨斗,结果我就大半夜从家里打车,并且给他送了过去。他后面说我还是会住你们酒店的,其实听到客人这样子的一些感受的话,觉得还是比较感动。”



 酒万实战群截图——听于乐的主题分,葛健发表感想


于乐始终认为提升好评是一个漫长又艰难的过程,用心对待每一位客户,你会收到意想不到的收获


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想了解

于乐是通过怎样的具体措施提升酒店好评?

酒店OTA小组是如何搞定不爱写点评的客人的?

于乐如何调整策略迅速改善酒店不足之处?

为什么一家532间房的酒店评分能从4.7达到4.9分?


听于乐分享酒店好评提升之路

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