酒店运营攻略:酒店管理流程基础

对于酒店运营,OTA运营是时代趋势,但并不意味着酒店运营仅仅只是OTA运营。线上作业做得再好,如果线下的办理和服务跟不上,最终的结果或许会适得其反,就像咱们做产品,无论广告做得再好,顾客或许更重视的是产品的质量,更注重性价比。酒店本身就是咱们的产品,在做好OTA运营的时候,最重要的是在引入流量的时候也要重视产品本身。

酒店住客来说,住酒店是一件很简单的事情,只需要预订——拎包入住——退房就行了,但关于酒店来说,要运营好一家酒店却是一件非常复杂又繁琐的事情。上到品牌建设、战略规划、营销引流,下到服务管理、餐饮管理、卫生管理等等,一系列业务是非常繁复的,有时候甚至无从下手。但其实,酒店业务尽管繁复,整体来说也有一定流程,详细如下所示:


1、 前厅登记

在前厅进行登记是客人入住酒店的必经步骤,有些客人是先预订后入住,有些客人是直接入住,无论是哪种情况,前厅接待人员都应做好接待工作。

2、 客人入住

客人入住酒店后,首先要进入客房。因此,酒店服务人员必须事先做好铺床、清扫、托婴等客房服务工作,为客人提供完善的住宿服务。客人入住后,往往要在酒店就餐,因此,良好的餐饮服务同样重要。

3、 商务中心

商务中心是为满足客人商务需求而设的,它能使客人住宿、商务两不误。

4、 康乐中心

很多客人入住酒店后往往需要健身、娱乐,这就需要康乐中心的服务人员提供良好的康乐服务,以使客人充分享受酒店的住宿生活。

5、 酒店管理

良好的工程管理为酒店的运营提供了基础保障,贴心的管家服务则能使酒店始终有一个良好的环境;安全控制则是酒店的必备要求,没有一个安全的环境,客人就无法安心入住。

6、住客满意客人“住宿满意”才能使其成为“回头客”,为酒店带来更多的收入。

一个服务完整的酒店应该包含上述六个部分,其中3、4部分是为满足住客需求,酒店所提供的周边服务,1、2、6是一家酒店完整的管理流程,5是经营一家酒店不可或缺的基础服务和管理。

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